Pendahuluan
Stasiun Meteorologi adalah salah satu instansi pemerintah yang bertugas untuk melaksanakan layanan di bidang informasi meteorologi, oleh karena itu di setiap bandara didirikan stasiun Meteorologi, dengan tujuan untuk menunjang layanan keselamatan penerbangan. Stasiun Meteorologi Kelas I Soekarno-Hatta merupakan salah satu instansi pemerintah dibawah Badan Meteorologi Klimatologi dan Geofisiak yang bertugas untuk melaksanakan layanan informasi meteorology di Bandara Soekrno Hatta, senantiasa berupaya untuk memperbaiki diri guna meningkatkan kepuasan para pemangku kepentingan, khususnya kepada pelanggan. Pelanggan yang dimaksudkan disini adalah anggota masyarkat atau instansi pemerintah maupun swasta yang menggunakan layanan berupa hasil pengamatan meteorologi. Peningkatan layanan masyarakat ini seiring dan sejalan dengan tekad pemerintah yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah.
Salah satu bentuk pengukuran terhadap layanan kepada pelanggan dalam suatu Instansi Pemerintah adalah melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai dengan standar ISO Manajemen Mutu 9001. ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan (dalam hal ini diadaptasi sebagai lembaga pemerintah) dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin lembaga. Hal ini dirumuskan untuk menjamin adanya konsistensi dalam proses bisnis terkait guna menjamin kepuasan pelanggan/pengguna jasa.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu layanan dinilai memuaskan bila layanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu layanan yang disediakan, maka layanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi layanan publik.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan layanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak layanan terhadap populasi sasaran.
Survei kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan layanan informasi meteorologi yang dilakukan Stasiun Meteorologi Kelas I Soekarno Hatta. Adapun sasaran yang ingin dituju adalah
- Mendorong Stamet Kelas I Soekarno-Hatta untuk dapat melakukan perbaikan sesuai dengan hasil penilaian kinerja penyelenggaraan layanan yang dilakukan, dan
- Mendorong Stamet Kelas I Soekarno-Hatta untuk dapat menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan layanan publik.
Ruang lingkup Survei Kepuasan layanan Stamet Kelas I Soekarno-Hatta meliputi 15 unsur: Prosedur layanan, Kesesuaian persyaratan layanan, kejelasan dan kepastian petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan layanan, keadilan mendapat layanan, kecepatan layanan, Keadilan mendapat layanan, kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya, kesesuain antara biaya yang diberikan denganbiaya yang ditetapkan, ketepatan pelaksanaan layanan dengan jadwal layanan, kenyamanan, keamanan, keakuratan informasi layanan.
Metode
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan berkas kuesioner kepada pengguna layanan. Pengguna adalah operator penerbangan yang menggunakan flight document, dan stakeholder yang menggunakan informasi meteorology dari Stasiun Meteorologi Soekarno-Hatta
Hasil dan Pembahasan
Pertanyaan yang diberikan kepada pengguna layanan terdiri dari 15 unsur layanan. Sebanyak 14 respoden telah memberikan masukannya terhadap Layanan Stamet Meteorolgi . Dari 15 unsur yang dinilai diperoleh kriteria nilai indeks indikator sebesar 3,92
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penelitian tersebut di atas dikonesikan dengan dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Nilai IKM setelah konversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,92 x 25
= 98
Dengan nilai tersebut maka mutu penilaian pelayana adalah Amat baik (A)
Kesimpulan dan Rekomendasi
Berdasarkan analisis jawaban pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada pengguna layanan, dapat disimpulkan bahwa layanan Stasiun Meteorologi Kelas I Soekarno-Hatta mendapat persepsi Amat Baik. Artinya Layanan yang diberikan Stasiun Meteorologi Kelas I Soekarno-Hatta secara umum telah dapat memenuhi harapan para pengguna, dan secara umum penilaian pelanggan terhadap layanan kita di tahun 2019 lebih baik dibanding tahun 2018.
Pada unsur Kesopanan dan keramahan petugas dalam memeberikan layanan, responden memberi nilai Amat Baik ( 4.31 ),selain itu pada unsur kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan serta unsur Keamanan pelayanan juga mendapat penilaian yang baik ( 4.08 ), sedangkan keakuratan informasi layanan mendapat nilai paling rendah ( 3.54 ), namun masih kategori Baik.
Berdasarkan prosentase banyaknya pilihan dari setiap unsur layanan, dapat disimpulkan juga bahwa ada beberapa kekuatan dalam layanan yaitu mengenai Kesesuaian persyaratan layanan, kecepatan layanan dan kemudahan prosedur layanan. Pelanggan sangat mengapresiasi kesesuaian dan kecepatan yang diberikan oleh Stamet Soekarno-Hatta inovasi yang dilakukan Stamet Soekarno-Hatta dengan melakukan layanan Flight Dokumen melalui Web sangat membantu kecepatan pelayanan yang diberikan Stamet Soekano-Hatta..
Survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan layanan perlu dilakukan secara berkelanjutan setiap tahunnya sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi layanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi layanan publik.
